Proporcionar uma experiência de compra memorável ao cliente, pode ser simples e fideliza.

Não importa o quão bom o produto, o serviço e o preço sejam. O que gera experiência são as relações humanas envolvidas no negócio.

Não tenho a menor sombra de dúvidas de que esta experiência que imprime o diferencial da sua empresa, ou o seu diferencial como profissional, só pode ser oferecida através do trato e das relações humanas. O que me motivou a escrever este texto foi exatamente uma experiência, muito simples por sinal, vivida por mim. Mas antes de te contar como foi, vamos analisar alguns pontos.

Não se trata apenas de você, como empresário, empreendedor, gestor, querer oferecer uma experiência diferenciada ao seu cliente. Trata-se de que o consumidor atual deseja ter esta experiência. O que significa que, se você não estiver disposto a proporcionar isto ao seu público alvo, provavelmente você perderá mercado.

Essa mudança de comportamento, posso dizer, mudança de mundo, provocou a evolução do Marketing. Não vou me aprofundar no assunto; só o suficiente para que você entenda do que estou falando.

A evolução do marketing está dividida em quatro fases, identificadas por marketing 1.0, 2.0, 3.0 e 4.0. Vamos as diferenças:

No marketing 1.0 as ações estavam focadas no produto. Havia uma necessidade de se produzir em maior escala para suprir as demandas. Era uma questão de necessidade de mercado e não da necessidade e do desejo do comprador. É recorrente que, quem fala do assunto - e eu não serei o diferentão -, mencione uma famosa frase do pai do fordismo para ilustrar o pensamento da época:

"Qualquer cliente pode ter o carro da cor que quiser, desde que seja preto”. (Henry Ford)

Com o marketing 2.0, o foco deixa de ser o produto e passa a ser o cliente. As pessoas aqui tinham acesso a maior informação e, com o aumento da oferta, aumentou também a concorrência. O cliente passou escolher entre produtos, preços, serviços e até marcas. Para ganhar a concorrência era preciso oferecer melhores produtos e serviços, de acordo com a necessidade do público alvo e de uma maneira mais sedutora. Foi o início da segmentação, tão determinante nas campanhas atuais.

Também focado nos clientes, surge o marketing 3.0. Mas, o diferencial é que as empresas, para conquistar os seus clientes, não utilizam apenas as campanhas sedutoras, melhores preços e maior qualidade de produtos e serviços. As empresas se posicionam buscando apresentar soluções para os problemas da sociedade. Isso ocorre através da definição de uma ferramenta da estratégia, importantíssima; a Missão, a Visão e os Valores. Este é o grande diferencial do marketing 3.0. Se na fase anterior o cliente estava mais exigente em termos de produtos, preços e serviços, agora ele também quer saber como pensa a instituição e quais são os seus valores, qual será a sua contribuição social através da sua atividade e quais são os objetivos e metas das empresas a médio prazo. Você pode até não se ver, em quanto consumidor, com todos estes questionamentos. Mas, quando você escolhe um produto, serviço ou marca, por ela se posicionar a favor do ambiente, ou por promover a consciência sobre determinada mazela social, ou ainda, estar envolvida em causas nobres, é exatamente por, no seu subconsciente, querer respostas para estas questões.

Chegamos ao 4.0. Se você se identificou com o 3.0, talvez esteja pensando: ual! Para onde vamos agora? Como o próprio nome indica, o marketing 4.0 é o mais recente passo da evolução do marketing. Aqui se abre um diálogo mais contundente entre a empresa e o seu público alvo. Isso se deve ao fato de estarmos em uma era em que a economia digital tem grande participação no mercado. O ambiente virtual possibilita maior interação entre as partes do negócio. Assim, empresas precisam conhecer a fundo o seu consumidor ideal; sua persona - e existem estratégias e ferramentas para que isso aconteça -, para entregar produtos e serviços personalizados. Para entregar experiências memoráveis. Pelo seu lado, o cliente pode definir e informar o que quer, com exatidão. Qual experiência deseja viver no momento da aquisição, e com, propriamente dito, a aquisição do bem; seja produto ou serviço. Com o cliente mais criterioso e com maior poder de influência, por estar conectado em rede com tantos outros consumidores potenciais do seu negócio, qualquer deslize, qualquer falha na entrega pode ter um impacto negativo gigante para a instituição. O foco ainda é o cliente. O que muda é a relação com ele; agora mais próxima, mais íntima e precisa ser muito mais amigável. Sem hipocrisia. Entregando o que ele deseja, o que ele necessita, sem perder a chance de imprimir o seu diferencial.

Ter um posicionamento diferenciado, alinhado com os novos tempos, é uma estratégia que precisa ser definida com o Branding ou Rebranding do seu negócio. Os valores estão relacionados ao Brand Equity, por isso é importante saber o que são estes conceitos. Dê uma lida no artigo Empreendedores, Café e Branding, para saber um pouco mais.

Estas relações são mais facilmente percebidas em negócios do modelo B2C - business to consumer - ou seja, da empresa direto para o consumidor. Mas, não significa que os negócios B2B - business to business - entre empresas, não deva adotar esta postura. Nas empresas as decisões são tomadas por pessoas, e todo mundo gosta de ser bem tratado, de coisa bonita, se sentir respeitado. É como dissemos em uma campanha de marketing de relacionamento: "os relacionamentos não acontecem entre instituições. Eles acontecem entre diferentes e diversas pessoas que as representam".

Para embasar ainda mais este texto, poderia abordar o mix de marketing (os Ps) para exemplificar que para proporcionar tais experiências, sua estratégia deve considerar preço, praça, produto, promoção, pessoas, processos, posicionamento, performance. Mas, eu mesmo acharia chato (se você quiser saber mais sobre o mix de marketing, deixa nos comentários e eu escrevo sobre isso no próximo artigo). Então, vamos ao prometido no início; uma experiência simples, vivida por mim, e que fez toda diferença e me motivou a escrever este texto.

Na semana passada, terceira do mês de julho, após um encontro hiper enriquecedor com alguns empreendedores para um bate papo, deixei o meu smartphone cair e ele, por conta da queda, já não está entre nós. Confesso que já estava cansado, mas eu acreditava que ele iria aguentar até o fim do ano. Bom, diante disto precisei, com urgência, adquirir outro aparelho. Imagina, nos dias de hoje, um profissional, mesmo em home office, ficar sem whatsapp, instagram, facebook, acesso ao correio eletrônico em qualquer hora e lugar. O prejuízo seria monstro.

Saí de casa decidido a comprar o aparelho "X" da marca "Y", mas levei o meu consultor para assuntos tecnológicos; meu filho de 14 anos. Sua consultoria foi acabando com as minhas certezas - há muito amor envolvido nesta relação de consultoria, e isso nem sempre é recomendável -, porém, diante de um dos Ps do marketing - o de preço -, recuperei minhas convicções e fui em busca do tão necessário "X" da marca "Y".

Ao chegar na loja, que escolhi por apresentar o mesmo produto com um preço inferior as por mim pesquisadas, meu consultor/filho, imaginando tirar uma casquinha do meu novo brinquedinho, ainda tentou me convencer de um outro, mega power super galáctico, e mais caro. Nesse momento conheci ela. A pessoa que me livrou da tentação consumista do meu rebento; A vendedora.

Com uma pergunta ela me salvou: "para que o senhor quer um telefone?". Em tempos atrás diria que esta pergunta é descabida, mas hoje, com tantas possibilidades de usabilidade dos aparelhos, compreendi e respondi. A atenciosa vendedora, sem pensar em me "empurrar" o mais caro e sim, em me proporcionar uma experiência de compra agradável, me apresentou outra opção destacando as atribuições técnicas do aparelho e a relação custo/benefício. Sua sugestão se encaixou em minhas necessidades de usuário e em meu orçamento. Considerei também o critério da marca, que no caso é referência neste mercado. Coroando a negociação, a vendedora consegue junto ao gerente um pequeno desconto e um power bank de brinde - o que meu filho adorou. Quem é que não gosta de ganhar um presentinho?

Confesso que acreditei no diferencial desta eficiente vendedora. A loja em si, ainda precisa me convencer. Entretanto, como mencionado anteriormente, não nos relacionamos com instituições e sim com as pessoas que as representam, ponto para o revendedor.

E o que me fez viver esta agradável experiência de compra? Atenção, cuidado, conhecimento do produto, respeito, honestidade e oferta. Não é simples?

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Reynaldo Barreto Lisboa atua desde 2004 na área da Comunicação Corporativo. É Diretor, Analista de Planejamento Estratégico, Redator e Roteirista na Arquearia Comunicação Estratégica, além de ser ator, diretor e dramaturgo. É Licenciado em História e MBA em Gestão Estratégica em Marketing Digital.